O atendimento ao cliente em um escritório de advocacia é uma das mais poderosas ferramentas de fidelização de que dispomos. O cliente que vê em seu advogado um profissional atencioso, prestativo e diligente certamente pensará nele na próxima ocasião em que precisar de orientação jurídica ou representação nos tribunais.
Do ponto de vista da gestão estratégica do escritório, é bem mais barato investir nos clientes que já existem do que captar novos. Além do mais, o próprio investimento no relacionamento com o cliente também funciona como um mecanismo de captação de novos clientes, já que um cliente fidelizado e satisfeito passa a recomendar os serviços por meio da propaganda boca a boca.
Diante da relevância do tema, decidimos dedicar o artigo de hoje a tratar exclusivamente sobre o atendimento ao cliente no âmbito de um escritório de advocacia. Vamos dar uma série de dicas sobre como aprimorar o relacionamento entre cliente e advogado. Confira a seguir!
A importância da fidelização de clientes
O faturamento de escritórios de advocacia que não utilizam as técnicas de fidelização depende em larga escala da captação de novos clientes e isso faz com que tenham instabilidade no volume de causas sob o seu patrocínio por conta da alta rotatividade.
Ora estão com a carga de trabalho acima das suas possibilidades, ora estão com carga de trabalho abaixo do seu potencial. Além disso, o escritório que não causa uma boa impressão queima rapidamente a sua imagem com os clientes que já foram atendidos, dificultando cada vez mais a captação dos novos.
A relevância do bom relacionamento dentro da fidelização
O bom relacionamento, evidentemente, não é o único fator que influencia na escolha dos clientes quando procuram por um advogado. No entanto, o atendimento pode ser um dos maiores diferenciais do escritório.
É obrigação do escritório oferecer um serviço jurídico de qualidade, mas nenhum consegue se sustentar apenas com isso, já que um bom serviço pode ser superado ou copiado por outras bancas de advogados. É aí que entra a importância do atendimento e do relacionamento, como um todo.
A empatia no atendimento ao cliente em um escritório de advocacia
Um dos principais valores a serem levados em consideração na hora de montar uma estratégia de atendimento ao cliente deve ser a empatia. Convenhamos: litigar na justiça não é exatamente uma tarefa das mais agradáveis e pode, inclusive, ser um momento estressante na vida do cliente.
Imagine, por exemplo, um processo ligado ao direito de família, em que os ânimos estejam exaltados, ou então um processo indenizatório que pode representar o fim de uma sociedade que o seu cliente lutou a vida toda para construir.
O advogado deve ser solidário com o seu cliente, que se encontra especialmente fragilizado com a resolução de um problema por meio da intervenção judicial.
Isso também vale para o cliente pessoa jurídica. Embora ele esteja envolvido com a lide de uma forma mais impessoal, isso não significa que não esteja apreensivo e que não esteja sendo cobrado por seus superiores no sentido de fazer valer os interesses da empresa.
O atendimento empático é aquele em que o advogado se coloca no lugar de seus clientes e consegue oferecer um serviço ideal para cada um. Assim, se o cliente acabou de chegar no escritório, por exemplo, convém oferecer um copo d’água ou um café. Se ele tem dificuldades técnicas ou até mesmo emocionais para falar sobre determinado assunto, o ideal é respeitar o tempo dele, sem forçar a barra.
A melhor forma de conseguir tempo para investir no atendimento
Um dos maiores paradoxos que encontramos dentro dos escritórios de advocacia é o pouco tempo investido nas tarefas mais importantes e o excesso de tempo investido nas atividades de menor relevância. Na grande maioria das vezes, é isso que acaba levando à negligência no trato com os clientes.
Pare para refletir: quantas horas os advogados da sua banca perdem todos os dias baixando peças processuais, copiando e colando artigos de lei, consultando andamento, cadastrando processos no sistema e caçando notificações judiciais publicadas no seu nome ou no nome do escritório?
Dando sequência no pensamento, indagamos o seguinte: será que vale a pena se valer de mão de obra cara e altamente especializada para realizar tarefas meramente burocráticas, mecânicas e repetitivas?
A resposta evidentemente é negativa. Aliás, a grande verdade é que esse tipo de tarefa não precisa sequer ser realizada por um ser humano. Um software de gestão voltado para a área jurídica é capaz de dar conta de tudo isso.
É isso mesmo! Muitos escritórios têm conseguido melhorar seus serviços com a ajuda da tecnologia. Falar em automação ou robotização pode até nos remeter à ideia de que o serviço prestado pelo advogado se tornará mais frio e impessoal, mas, na prática, o que acontece é justamente o oposto.
Quando o advogado não precisa perder tempo com tarefas administrativas que não têm absolutamente nada a ver com as suas especialidades, ele pode não só aumentar a sua produtividade, como também se dedicar às tarefas mais importantes.
Dentre essas tarefas, podemos pensar naquelas relacionadas ao atendimento e relacionamento, como responder e-mails de clientes preocupados com os seus processos, realizar o primeiro atendimento de forma bem mais atenciosa, marcar reuniões, entre outras coisas.
A atenção deve ser a longo prazo
O resultado do investimento no atendimento ao cliente não pode ser aferido no curto prazo. Demora um pouco até que você consiga perceber as vantagens, mas isso não quer dizer que elas não existam.
O maior benefício de apostar em um bom atendimento é, sem dúvida, estabelecer o nome do escritório como uma referência de qualidade e modelo a ser seguido dentro do segmento em que atua.
Em suma, o bom atendimento ao cliente no escritório de advocacia cria consumidores satisfeitos. Como consequência, além de ampliar o número de causas que repassa ao seu escritório, a probabilidade também é grande de ele recomendar o serviço para colegas de outras empresas, amigos e familiares.
Essa base sólida de clientes de qualidade também ajuda muito no relacionamento entre as partes, já que a confiança e a parceria vão se consolidando com o passar do tempo.
