O atendimento ao cliente deve ser bem executado em toda e qualquer empresa que queira ter um bom reconhecimento por parte do seu público. Afinal, um cliente tende a comprar um produto ou contratar um serviço apenas quando é bem atendido.
Com escritórios de advocacia ocorre o mesmo, embora ainda seja comum alguns escritórios perderem oportunidades por conta do mau atendimento. Logo, se os recepcionistas e funcionários em geral não atendem os potenciais novos clientes de forma adequada, é um sinal de que muitas chances de captar clientes estão sendo perdidas.
Para evitar que isso aconteça, alguns cuidados devem ser tomados. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!
A primeira impressão
Tudo começa pela organização do ambiente, afinal a primeira coisa que um cliente percebe ao entrar num escritório de advocacia é a aparência. Por isso, certifique-se de que todas as áreas estejam limpas e em ordem — o que envolve desde a decoração até o aroma e a música ambiente.
Por mais que o escritório tenha salas cheias de armários, com arquivos e papéis que não sejam aparentemente atrativos, ao menos a sala de reuniões precisa estar bem-arrumada e ordenada. Afinal, é nesse espaço que os clientes são recebidos e atendidos.
Assim como o ambiente, a imagem dos funcionários e colaboradores também conta na hora de causar boa impressão. Sobretudo aquele que faz o contato direto com os clientes, que deve estar muito bem-arrumado, com uniforme ou roupa social bem trajados e seguindo os padrões de etiqueta.
Essa imagem pessoal fica gravada na memória das pessoas que vão ao escritório. Por isso, é fundamental ter um manual de atendimento que reúna todas as regras que devem ser seguidas ao abordar um cliente. Todos os funcionários devem lê-lo para não cometerem erros quando um cliente chegar ao escritório.
E não pense que essa boa impressão é passada apenas pessoalmente: ao atender o telefone ou responder um e-mail, é essencial sempre mencionar o nome do escritório e da pessoa que está atendendo.
A cordialidade demonstrada tanto no telefone quanto no e-mail dão ao cliente uma amostra da cultura organizacional da empresa, algo que deve ser levado em conta desde o primeiro contato com o cliente.
O primeiro atendimento
O primeiro contato com o cliente é algo que preocupa muitos advogados e pessoas do ramo jurídico, ainda mais no início de carreira — e não é para menos. Agora que você já sabe as características de um bom atendimento, é preciso conhecer algumas ações práticas específicas para quem trabalha em escritórios de advocacia.
Em primeiro lugar, é preciso estudar bem o caso a ser atendido, principalmente porque algumas causas podem não ser tão simples quanto parecem. Logo, o advogado não deve hesitar em pedir mais resumos por e-mail, se assim for preciso.
Quanto mais informações ele tiver em mãos, melhor poderá entender o caso, consultar a lei e apontar os melhores caminhos que o cliente deve seguir.
Inclusive porque, se uma pessoa procura um advogado, certamente é porque se sente lesada, com algum de seus direitos violados. Logo, saber lidar com esse tipo de situação tendo paciência e empatia é essencial para quem trabalha com advocacia.
Além disso, fale na mesma língua que o cliente, pois pessoas que não são da área de direito terão dificuldades em entender expressões mais técnicas. Portanto, elas devem ser evitadas para que a comunicação flua da maneira mais adequada e transparente.
Lembre-se de que é fundamental deixar as informações claras desde o primeiro encontro, assim como as condições do serviço que deverá ser prestado e os honorários que precisarão ser compreendidos e honrados.
No primeiro atendimento, é importante que o advogado fique atento a ameaças de violação de bens irreparáveis ou de difícil reparação. Por exemplo: uma pessoa quer processar um servidor que usou para hospedar a sua loja virtual, pois ele periodicamente sai do ar, prejudicando as vendas do e-commerce.
Porém, descobre-se que a pessoa não possui a licença adequada para vender os produtos que estão anunciados. Como esse tipo de situação não pode aguardar o provimento jurisdicional final, o advogado não pode esquecer de pedir a tutela antecipada.
Alguns advogados iniciantes se concentram em recolher a assinatura do cliente a fim de fazer procurações e contratos de honorários. Porém, é importante que o cliente leia a petição inicial e, assim, realize uma revisão do trabalho do advogado para verificar detalhes a serem corrigidos.
Dessa forma, o advogado pode agir com mais segurança durante a aplicação do processo, sobretudo nas audiências, caso o cliente apresente uma nova versão de fatos que vão contra a petição.
Assim sendo, o relacionamento com os clientes devem ter como base profissionalismo e ética, aspectos previstos pela OAB.
O atendimento e a fidelização de clientes
A exemplo de todo tipo de negócio, reter clientes é uma prática que deve ser seguida. Afinal, é muito mais fácil e econômico fazer um cliente antigo voltar do que um novo chegar.
No entanto, nem todos os escritórios de advocacia realizam um bom trabalho nesse quesito. Pensando nisso, torna-se necessário aprender algumas técnicas para fidelizar os clientes nesse ramo. Separamos aqui algumas delas:
Conheça bem os seus clientes
Independente da área jurídica em que a sua empresa atua ou da região onde seu escritório esteja localizado, o perfil dos seus clientes pode variar bastante. Por isso, é válido conhecer a fundo seu perfil, características e razões que os motivam a procurarem e contratarem os seus serviços.
Afinal, quanto mais você conhece o seu público, mais personalizado se torna o seu atendimento — e essa é uma das razões que fazem o cliente voltar.
Para conhecer melhor esse perfil, é necessário fazer pesquisas e entrevistas com o seu público de modo a montar a persona que o represente. Esse é um elemento bastante usado em ações de marketing digital. E por falar nisso…
Desenvolva ações de marketing digital
É importante estar presente em todos os canais on-line que o seu público acessa, pois isso fortalece o nome do seu escritório e também estreita as relações com os seus clientes por meio da internet.
Como foi dito, as pessoas procuram um escritório de advocacia quando passam por alguma situação em que seus direitos possam ter sido violados.
Logo, é muito comum que elas façam buscas prévias a respeito do assunto na internet antes de contratar um advogado. Já imaginou como seria bom se essas pessoas encontrassem o seu escritório ao realizarem essas pesquisas? Para que isso aconteça, é importante ter um blog.
Diferente de um site, o blog é um canal em que artigos sobre determinado assunto podem ser publicados. E cada um deles pode fazer com que as pessoas que procuram saber mais sobre seus direitos encontrem a sua página na web. Portanto, o blog pode primeiramente informar o seu público para, em seguida, incentivá-los a procurar os serviços do seu escritório.
As redes sociais também devem ser levadas em conta, afinal, seus clientes certamente estão nelas. No entanto, hoje são muitas as mídias sociais existentes na internet, por isso é conveniente analisar em quais o seu público especificamente está presente.
O Facebook, por ser a maior rede social da atualidade, com certeza abriga os seus clientes também. Por isso, é importante que o seu escritório tenha uma fanpage com postagens diárias que aumentem a visibilidade e o engajamento dentro dela.
Caso você lide com casos trabalhistas, é válido também ter um perfil no LinkedIn, a rede que reúne profissionais das mais diversas áreas.
Apesar da força que as mídias sociais têm, é essencial ter também o contato de e-mail dos seus clientes. Afinal, as redes podem um dia ter um fim, tal como aconteceu com o Orkut — mesmo que seja altamente improvável. No entanto, o e-mail é um canal que continua ativo e ainda é usado diariamente por muitas pessoas.
Logo, desenvolva também ações de e-mail marketing para manter o contato com a sua base. Isso significa enviar mensagens que sejam úteis e informativas ao público que já contratou os seus serviços e também àqueles que ainda podem contratar.
Para falar a mesma língua que o seu público nos canais digitais, é necessário desenvolver uma persona, como dissemos há pouco.
Ela é um personagem fictício que representa o seu público-alvo. Desse modo, desenvolver conteúdos no blog, redes sociais e e-mail tendo a persona como foco é útil para atingir mais assertivamente aqueles que podem se tornar seus clientes.
Entenda as razões que levam os seus clientes a procurá-lo de novo
Quando a ideia é capturar mais clientes, o primeiro passo a ser dado é levantar quais são os canais por meio dos quais as pessoas chegam ao seu escritório: anúncios no jornal, campanhas de marketing digital, indicação etc.
Isso oferece uma maior precisão sobre o que tem dado certo e o que não está funcionando dentro das suas ações de captação de clientes. O mesmo pode ser feito para fidelizá-los: é necessário entender as razões que os trouxeram de novo ao seu escritório.
Por exemplo: imaginemos que 70% dos seus clientes o procuram porque compraram um produto que veio com defeito ou contrataram um serviço que não tenha sido devidamente prestado. Imagine também que a maioria deles vem por meio da internet.
Essa informação é muito importante para montar ações que aumentem o número de clientes que chega ao seu escritório. Afinal, ao tratar de assuntos relacionados aos direitos do consumidor nos seus canais on-line, mais pessoas poderão procurá-lo com a finalidade de resolver problemas desse tipo.
Aliás, esse tipo de problema pode acontecer novamente com a mesma pessoa ao adquirir o produto ou serviço de alguma outra empresa. E se isso ocorrer, adivinha quem ele irá procurar para obter ajuda judicial? Você. Assim, o cliente se torna fiel ao seu escritório.
Peça sugestões e feedbacks
É válido que o advogado saiba como cada cliente se sentiu ao ser atendido por seu escritório. Por isso, considere contatá-los após o atendimento. Dê um telefonema, envie um e-mail ou SMS e converse de forma franca e aberta para anotar todos os pontos fortes e também aqueles que precisam ser melhorados no seu atendimento.
Deixe-os à vontade para dar sugestões, pois isso pode incentivar o cliente a ser sincero. Para fazer isso, uma dica é dispor de um espaço para que o cliente deixe sua opinião. Dessa forma, o seu escritório se beneficia com as diferentes perspectivas de melhoramento.
Você pode fazer isso tanto on-line quanto offline. Se optar pelo digital, basta fazer cadastro em algum site de surveys e enviá-los aos seus clientes por e-mail para que eles possam registrar suas opiniões.
Se preferir offline, deixe à vista em seu escritório um bloquinho que a pessoa possa preencher e deixar ali mesmo numa caixinha que diga “sugestões e reclamações”.
Contudo, lembre-se de pedir o feedback logo, em no máximo 24 horas após o atendimento. Quanto mais tempo se passa, menos precisa pode ser a opinião do seu cliente. Mantenha em mente que a ideia aqui é saber qual foi a impressão que ele teve exatamente durante o atendimento.
Analise os concorrentes
Para saber o que agrada e desagrada o seu público, não basta conhecer bem o seu próprio escritório, mas também os demais. Quais são os seus principais concorrentes hoje? O que eles fazem de diferente do seu escritório de advocacia? As respostas dessas perguntas precisam estar bem claras.
Por exemplo: imaginemos que um cliente procure o seu escritório e não seja bem atendido, mas no concorrente ele receba um atendimento adequado e dentro das suas expectativas.
As chances de essa pessoa fechar contrato com a concorrência são grandes, portanto o seu escritório precisa estar um passo à frente nesse quesito para conquistar o público.
Para isso, é necessário fazer uma pesquisa, levantar a lista completa de concorrentes e acompanhar quais ações eles estão fazendo para captar e fidelizar os clientes. Essa análise deve ser constante, pois mesmo o mercado jurídico pode passar por mudanças. É preciso estar atento para segui-las.
A importância de treinar a equipe do seu escritório
Para que o atendimento do escritório tenha um nível de qualidade ímpar, é indispensável investir em treinamentos de capacitação para os colaboradores.
Hoje em dia, existem empresas especializadas em capacitar funcionários para que eles façam um atendimento melhor. No entanto, é comum que empresas menores optem por fazê-lo internamente, com a ajuda de um membro que seja muito experiente e conheça bem o processo de atenção ao cliente ou pelo encarregado de RH.
Um erro que deve ser evitado é fazer o treinamento e não acompanhar seus resultados ao longo do tempo. Afinal, treinar os atendentes e secretárias durante uma semana e depois deixá-los, esquecendo-se de verificar as mudanças do atendimento, é algo que não faz sentido.
O treinamento deve ser uma rotina. Além de capacitar os funcionários, é necessário fazer acompanhamentos e reuniões com o propósito de analisar como está o nível de atenção dada aos clientes. Essas reuniões podem ser semanais ou mensais, o importante é que sejam feitas.
Tenha uma ferramenta de gestão
Você sabe quantos clientes tem na carteira do seu escritório hoje? Quantos novos clientes são captados por mês? E as pessoas que entraram em contato e que poderão se tornar clientes mais para frente? Para responder essas perguntas e entender melhor os seus clientes e prospectos, é necessário ter uma ferramenta de gestão.
Se você ainda faz esse controle por meio de uma planilha de Excel, saiba que essa não é uma boa ideia. Afinal, imagina se o arquivo some? Você perderia todas as informações dos seus clientes!
Por isso, o melhor caminho é contratar um CRM (sigla de Costumer Relationship Management ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Entre as várias funções que essa ferramenta pode oferecer, podemos destacar: cadastro de clientes, registro de produtos ou serviços oferecidos, relatórios para campanhas de marketing, envio de e-mails, ligações telefônicas, histórico de contato etc.
Dessa forma, todas as ações relacionadas ao atendimento do seu escritório podem ser automatizadas e, assim, ganhar muito mais eficácia. Faça uso também de soluções jurídicas que possam fornecer um maior controle gerencial e operacional.
O marketing de relacionamento para conquistar os clientes
Marketing de relacionamento corresponde às ações que uma empresa toma para criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. Logo, seu principal objetivo é fazer com que os clientes prestigiem cada vez mais os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Em mercados cada vez mais competitivos, esse tipo de marketing tem sido usado como instrumento de diferenciação para agregar valor e confiança ao público. Por isso, ele tem sido cada vez mais utilizado em escritórios de advocacia.
O marketing de relacionamento entra nesse cenário com a finalidade de reafirmar a confiança dos clientes de modo que, além de manterem uma boa relação com o seu escritório, eles também indiquem os serviços prestados a outras pessoas.
Desse modo, o escritório passa a ter mais chances de fechar contratos, justamente porque pessoas que receberam a indicação da sua empresa tendem a contratar o serviço do qual ouviu falar tão bem.
Por isso, é importante aproveitar essas oportunidades de aumentar o relacionamento entre escritório e cliente para que as indicações continuem vindo. A chave para manter esse bom relacionamento está justamente no atendimento ao cliente, que deve ser prestado da forma correta.
Esse é um aspecto que deve ser levado em conta desde a fase de contratação dos membros da equipe. Por isso, o recrutamento precisa ser criterioso, garantindo que o responsável pelo atendimento do escritório de advocacia tenha conhecimentos da área jurídica, além de entendimento sobre os objetivos do escritório e da cultura organizacional.
Além disso, o colaborador também deve estudar constantemente sobre as áreas de atuação do escritório para, assim, inteirar-se cada vez mais do serviço prestado.
Mantenha em mente que o atendimento ao cliente deve ser feito de forma rápida e eficaz com a finalidade de sanar todas as dúvidas, captar todos os comentários, sugestões e criticas.
Também é imprescindível corresponder às expectativas do cliente que foi até o escritório procurando resolver um problema. Atendê-lo com uma excelência maior do que a esperada é essencial para a fidelização.
Afinal, muitos clientes, ao ligarem para um escritório de advocacia, se deparam com atendentes ou secretárias que fazem as mesmas perguntas de forma automática e pouco simpática, como se não tivessem o menor interesse no atendimento.
O cliente, por sua vez, se sente desapontado e pode descartar a possibilidade de contratar os serviços daquele escritório.
Para mudar esse cenário, é fundamental separar as questões pessoais das profissionais. Por mais que o atendente esteja num dia ruim, isso jamais deve transparecer na hora de falar com um cliente.
Logo, ele deve falar de forma natural e sorrir enquanto conversa com a pessoa, mesmo que seja pelo telefone, pois o sorriso pode ser captado na voz, que ganha um tom mais acolhedor. Dessa forma, é possível transmitir uma maior confiança ao cliente durante o atendimento.
Outro ponto fundamental é que o cliente tenha fácil acesso ao advogado responsável pelo seu caso, pois é ele quem deverá tirar as dúvidas técnicas sobre os serviços prestados.
Além disso, conversar diretamente com o advogado passa a sensação de que o cliente é importante, visto que o advogado está à disposição para atendê-lo com toda a atenção devida.
Afinal, todo cliente gosta de se sentir especial, portanto fazer alguns “mimos” também deve constar na estratégia de atendimento do seu escritório.
Alguns exemplos são: enviar cartões de natal, de aniversário, brindes aos clientes mais importantes, relatórios de andamentos processuais, e tudo mais que você puder imaginar que faça com que o cliente se sinta bem tratado e encantado.
Seguindo as orientações que reunimos neste artigo, você passará a oferecer um atendimento muito mais qualificado no seu escritório de advocacia, de modo a captar e fidelizar um número cada vez maior de clientes.
E se você quiser receber outras dicas sobre atendimento ao cliente que possam ajudar o seu escritório a ter uma performance melhor dentro do ramo jurídico, continue acompanhando o Blog Kurier!
