Como qualquer empresa, um escritório também precisa garantir sua sustentabilidade. Por isso, assegurar a fidelização de clientes de escritório de advocacia é uma das premissas para que o negócio se estabeleça.
Os custos para captação de cliente são, em geral, mais altos que os custos para manter um cliente, ou seja, os custos de fidelização. Não é tão complicado compreender a razão disso. Por exemplo, para captar novos clientes, é necessário gastar mais com campanhas de marketing. Para fidelizá-los, certas estratégias (algumas de custo zero) podem ajudar bastante e garantir que o dinheiro entre com frequência no caixa do escritório.
Desse modo, trouxemos abaixo algumas dicas de fidelização de clientes que poderão funcionar em seu escritório de advocacia!
1. Eduque seus clientes
Educar o cliente é fornecer informações relevantes sobre a área de Direito. Todos sabem o quanto esse campo pode ser complexo e muito difícil de entender. Mesmo os melhores profissionais podem cometer erros devido a uma alteração na legislação ou simplesmente porque são tantas normas, leis e regulamentos, que sua cabeça pode ficar confusa em determinados momentos.
Certamente, um cliente se sentirá satisfeito se o profissional passar informações para ele sobre um assunto específico, simplificando um tema mais complexo, tornando acessível uma teoria mais longa e complicada.
O advogado não deve obrigar o cliente a alcançar o seu nível de entendimento — ele deve ser humilde e “descer” até o nível de entendimento do cliente, sendo compreensivo e explicando tudo da maneira mais acessível e simples possível. Claro que se o cliente já compreende certos assuntos, o advogado não precisará ser tão cuidadoso.
O importante é que, respeitando o perfil de cada cliente, os profissionais do escritório consigam deixar as coisas da forma mais clara possível para ele.
Sem dúvida, essa é uma forma de fidelização de clientes de escritório de advocacia que geralmente dá certo, pois familiariza pessoas leigas com assuntos mais complexos da área jurídica.
2. Mantenha-se atualizado
O advogado é um profissional que deve se manter sempre atualizado sobre as novas normas, portarias, emendas, parágrafos ou artigos que foram revogados de uma lei. A legislação tributária, por exemplo, passa por contínuas mudanças e o advogado precisa acompanhá-las. Se não o fizer, ele correrá o risco de passar informações erradas ao seu cliente.
É importante o profissional de Direito acompanhar as principais notícias da área. Isso pode ser feito assinando revistas, assistindo aos jornais e consultando publicações eletrônicas, além de participar de grupos nas redes sociais destinados aos advogados, fazer cursos e especializações e comparecer a palestras e seminários da área jurídica.
Um advogado desatualizado não pode educar seu cliente e nem atender suas necessidades, o que pode gerar má fama e má reputação.
3. Conserve uma boa comunicação com o cliente
É preciso manter um canal de comunicação sempre aberto entre a empresa e o cliente. Por exemplo, o advogado deve ficar prontamente disponível para atendê-lo, ou deixar outro advogado para representá-lo. O profissional deve receber seus telefonemas com agilidade, responder suas mensagens no Messenger (Facebook) ou WhatsApp e visitá-lo se assim for viável.
Hoje em dia, com a tecnologia tão desenvolvida, a comunicação pode se tornar fluida por meio de inúmeros recursos. Mantenha o cliente a par do que está acontecendo, de como andam os processos, das possibilidades de ganho ou de perda. Forneça opções para que o próprio cliente possa fazer, de forma autônoma, consultas sobre os processos.
E mesmo depois de solucionado o caso, continue se comunicando com seus clientes. Crie vínculos, procure ser amigo deles — isso é mais importante que simplesmente resolver um caso e ponto final.
4. Trabalhe a experiência do cliente
A fidelização de clientes de escritório de advocacia está muito relacionada à experiência do cliente. Imagine, por exemplo, a trágica experiência que os soldados têm durante uma guerra. Muitos deles perdem o juízo ou ficam traumatizados. Provavelmente, muitos homens, mesmo os mais violentos, não desejariam retornar aos campos de batalha.
O cliente precisa usufruir de uma experiência positiva em seu escritório de advocacia e, para que essa experiência seja positiva e ele deseje retornar para lá, todos que trabalham têm sua parcela de responsabilidade: da secretária até o sócio, dos estagiários a advogados veteranos, da pessoa que faz a limpeza até o gestor da empresa.
A Disney, que é um dos maiores complexos de empresas do mundo, considera que não há serviço bom ou ruim — o que é necessário é avaliar se a atividade desempenhada faz jus às expectativas das pessoas e, se o fez, pode ser considerado um serviço de qualidade; se as expectativas não foram alcançadas, o serviço foi mal desenvolvido.
Os bons serviços, que envolvem a excelência no atendimento e os esclarecimentos sobre o assunto, garantem uma experiência satisfatória ao cliente.
5. Repare imediatamente os erros cometidos
Todos estão sujeitos a cometer erros, mesmo os mais eficientes escritórios jurídicos. A dignidade dos profissionais está em assumir que erraram e consertarem a falha o mais rapidamente possível.
No escritório de advocacia da Disney, predomina uma máxima que diz: “a culpa pode não ser minha, mas a responsabilidade é”. Dessa forma, os profissionais buscam a solução do problema (ainda que não o tenham causado).
No caso de não terem a resposta ou solução para o problema, ainda assim eles procurarão resolver a questão de modo que o cliente não saia prejudicado e fique satisfeito. Essa atitude de humildade e positividade contribui para a fidelização de clientes de escritório de advocacia.
6. Agregue valor aos serviços
Recomenda-se entregar mais do que o cliente espera, ou seja, ir além de suas expectativas. Nem sempre depende do advogado, mas já imaginou o quanto um cliente fica feliz quando tem uma solução para o seu caso antes do período previsto?
É nesse sentido que se pode agregar maior valor aos serviços prestados pelo escritório. O profissional pode dedicar ao cliente uma atenção especial, fazendo-o sentir-se um elemento importante dentro do escritório.
Pequenos detalhes podem fazer muita diferença para o cliente, como a possibilidade de dizer o que pensa em um espaço para feedbacks.
A verdade é que nem sempre é possível atender a necessidade do cliente. E o que fazer nesse caso? Isso significa que está havendo uma “desagregação de valor” ao serviço?
De modo nenhum! É melhor não aceitar o caso do que aceitá-lo e não dispor de recursos para resolvê-lo. O indispensável é o advogado explicar o porquê de não poder aceitar o caso. O cliente esclarecido ficará satisfeito e, provavelmente, procurará o escritório em outra ocasião.
Seguindo esses passos, a fidelização de clientes de escritório de advocacia se tornará muito mais simples. Se você gostou dessas dicas, continue acompanhando as novidades pelo nosso LinkedIn e Instagram!
