A gestão jurídica em escritórios de advocacia é uma muito questão importante para o sucesso de qualquer advogado. No entanto, é negligenciada nos cursos de Direito. A grande verdade é que, até hoje, a grande maioria de profissionais recém-formados sai da universidade com uma formação que os permitem serem apenas uma espécie de analista jurídico.
Somente ao longo da carreira e depois de muitos erros é que compreendem, verdadeiramente, a importância de conceitos como gestão jurídica, marketing jurídico, captação de clientes, compliance e gestão de processos.
Por isso, ao longo do artigo de hoje, trataremos de abordar os temas mais importantes para a boa gestão de um escritório e mostraremos também como a tecnologia pode ajudar o advogado a obter melhores resultados em sua prática profissional. Confira a seguir!
Gestão jurídica em escritórios de advocacia
É importante salientar que a gestão de escritórios de advocacia vem passando por uma transformação ao longo dos últimos anos. Muitos advogados ainda resistem às mudanças, justamente por terem sido formados no modelo anterior. Ainda assim, a marcha lenta, porém firme, da história vem abrindo caminho para algo novo.
Essa nova dinâmica exige que passemos a enxergar o escritório dentro da ótica de um modelo de negócios. Isso não quer dizer, entretanto, que a justiça seja uma mercadoria a ser leiloada para quem der mais. Significa apenas que não podemos fechar os olhos para as modernas ferramentas de gestão que permitem que o trabalho seja realizado de forma mais eficiente e o serviço seja prestado com um padrão de qualidade mais elevado.
Compliance
Muito embora já seja uma expressão de uso comum em todo mundo, “compliance” é um termo derivado do verbo inglês “to comply”, isto é: agir em conformidade com regras e recomendações.
No mundo jurídico e corporativo, no entanto, a expressão tem um sentido um pouco mais restrito, remetendo ao conjunto de atividades e esforços de uma empresa ou escritório para manter suas operações dentro dos limites da lei, da regulação de cada setor, bem como da política interna da organização.
O compliance, tal como o conhecemos hoje, surgiu nos Estados Unidos da América ao longo da primeira metade do século passado. Trata-se de uma reação do setor privado à criação das primeiras agências reguladoras norte-americanas, que apertaram bastante as regras infralegais que disciplinam determinados setores da economia, como as instituições financeiras.
Percebeu-se na época que promover grandes mudanças no modus operandi da organização, adaptando-a aos novos ditames, acabava saindo muito mais barato do que tentar combater judicialmente e repelir determinados atos restritivos do Poder Público.
No Brasil, o compliance já é um conceito conhecido há bastante tempo no ambiente acadêmico, mas acabou caindo nas graças dos gestores apenas ao longo da década de 1980 e 1990, período marcado pela abertura econômica e pela adoção de um modelo de agências inspirado no modelo americano pelo Governo FHC.
Assim como muitas outras ferramentas de gestão que surgiram no mundo empresarial, o compliance também é muito útil na gestão de um escritório de advocacia. Dentro desse contexto, é importante destacar o Estatuto da Ordem dos Advogados do Brasil e seu respectivo Código de Ética.
Tais documentos legais devem ser vistos pelo advogado como um guia e nunca como um inimigo ou algo que vai prejudicar ou restringir as atividades do escritório. Vale lembrar que as regras aqui previstas valem igualmente para todos os advogados, portanto, ninguém se prejudica de um ponto de vista competitivo.
Ademais, as restrições trazidas pela regulamentação da OAB podem até restringir um benefício imediato a ser usufruído pelo advogado, mas o faz em nome da reputação que toda a classe goza junto à opinião pública, trazendo benefícios a longo prazo.
É nesse sentido que se fala em restrições à publicidade de serviços advocatícios, sendo vedada a sua veiculação de anúncios na televisão e no rádio, por exemplo. Placas indicativas, websites e cartões profissionais, por sua vez, devem manter um tom sério com cores sóbrias e compatíveis com a dignidade da profissão.
Além da captação ilícita de clientes o Estatuto e o Código trazem em seu bojo diversos outros assuntos espinhosos, como o segredo profissional, o conflito de interesses e a possibilidade de atuação do advogado no patrocínio de causas de concorrentes de seus clientes.
Nem precisamos salientar que é fundamental que os advogados do escritório conheçam bem as regras aplicáveis à sua classe profissional, mas a grande verdade é que nem sempre isso ocorre. No mais das vezes essa negligência se dá por conta dos próprios gestores e sócios do escritório que não criam um ambiente favorável ao cumprimento das normas regulamentares e nem um programa de compliance compatível com o porte da firma.
Além das regras editadas pela Ordem e de todas as normas previstas no ordenamento jurídico brasileiro, como a constituição, leis e atos normativos editados pelo Poder Público, é certo que o escritório também deve ter suas regras internas. É justamente isso que diferencia o serviço prestado pelo escritório.
Toda a identidade do escritório é formada justamente pela combinação dos valores e princípios que a instituição reputa como os mais importantes. O fato é que não podemos dar prioridade absoluta a todos os valores e princípios que existem dentro da prestação de serviços advocatícios e é essa configuração de prioridades que forma as vigas mestras da organização e a difere de todas as outras.
Pela própria natureza abstrata desses princípios, é muito importante que a gestão do escritório tente expressar esses valores na forma de regras simples e acessíveis a todos os advogados e funcionários do escritório. Assim, ganhamos uma concretude um pouco maior e já podemos começar a disseminar esses valores e cobrar o cumprimento da política interna do escritório.
A indagação que se faz é a seguinte: tendo o gestor percebido a importância do compliance, como deve proceder para implementar um programa dentro do escritório? Antes de qualquer outra coisa, é importante ressaltar que não existe uma fórmula mágica, no entanto, algumas providências básicas podem ser tomadas para ajustar a conduta de todos os advogados ligados à firma.
O primeiro passo aqui é criar o Código de Ética personalizado do escritório, contendo os mais importantes e pertinentes dispositivos constitucionais, legais e regulamentares aplicáveis à advocacia e, é claro, as regras internas do próprio escritório. Não podemos exigir que advogados e funcionários cumpram regras que são desconhecidas por eles.
Não por outro motivo essa etapa do processo é conhecida pelo apelido de “Lei das 12 tábuas” do compliance, em referência ao processo histórico de positivação do Direito, em que as regras foram colocadas à disposição do povo na Roma antiga. Tudo isso para dizer que não podemos reprovar ou sancionar o comportamento de funcionários e advogados quando as regras existem apenas dentro da cabeça de gestores e sócios.
Depois de distribuir esses documentos dentro do escritório, a gestão deve procurar, sempre que possível, promover seminários, palestras, aulas e reciclagem sobre o tema. Outro ponto importante é designar um dos advogados para ser o chamado “Compliance Officer”, que ficará responsável pela área.
Em seguida, temos que criar um canal de comunicação em que os próprios membros da organização possam encaminhar anonimamente fatos que possam ter violado as normas éticas. Esses fatos devem ser investigados por uma comissão designada especificamente para isso, com espaço para o contraditório e ampla defesa e, claro, com poderes para afastar, inclusive, sócios do escritório.
Para evitar que as normas internas e externas sejam maculadas, também é uma boa ideia investir em tecnologia da informação e automação de processos. Isso evita a ocorrência de erros humanos em determinadas tarefas repetitivas, além de facilitar o andamento de processos internos da organização.
Processos
O universo jurídico passa por uma transformação muito grande e essa mudança não acontece apenas dentro do escritório de advocacia, mas também dentro do próprio Poder Judiciário e de outros órgãos fundamentais para a Justiça, como é o caso do Ministério Público, da Defensoria Pública e das Procuradorias.
Nesta nova fase da Administração Pública gerencial, em que o cidadão e o contribuinte são vistos como clientes e consumidores de serviços públicos, a grande verdade é que, ao menos por hora, falhamos em entregar a prestação de um serviço jurisdicional célere e adequado, de modo a corresponder às expectativas dos jurisdicionados.
Por isso, ao longo dos últimos anos temos visto diversas iniciativas no sentido de modernizar e melhorar o funcionamento da justiça. O próprio Código de Processo Civil foi totalmente repaginado com foco na celeridade processual e na desburocratização de procedimentos simples, que antes demoravam dias, meses, e até mesmo anos.
O que permitiu essa verdadeira revolução foi justamente o avanço da tecnologia e o chamado processo eletrônico. Em um momento em que audiências são realizadas a distância por videoconferência e as partes são notificadas por e-mail, o advogado não pode se dar ao luxo de não investir em uma tecnologia compatível com esse novo mundo. Já que disso depende da prestação de um serviço de qualidade.
Não existe mais espaço dentro do mercado para o advogado que passa o dia inteiro pesquisando manualmente por informações relevantes dentro do processo no momento de redigir suas petições. O mercado não perdoa mais o advogado que emprega mão de obra para passar as manhãs lendo os diários oficiais em busca de uma menção do seu nome ou do nome de outros advogados do escritório.
Para que o advogado possa ter tempo para fazer o que importa de verdade, como tomar decisões importantes para resguardar os interesses de seus clientes, redigir petições, realizar audiências e falar ao telefone com o cliente, por exemplo, é preciso que deixe as máquinas fazendo o trabalho pesado, isto é: as tarefas repetitivas e exaustivas que não dependem de intervenção humana.
Esse é o caso dos softwares de gestão de processos, com o qual podemos trabalhar com processos no formato digital, sem perder tempo com os famosos carrinhos que arrastam os autos para cá e para lá. Além disso, podemos ter acesso com poucos cliques a relatórios gerenciais importantes para a tomada de decisões dentro do contexto administrativo do escritório.
Atendimento
O atendimento ao cliente é uma das tarefas mais importantes dentro de um escritório de advocacia. Em muitos casos, inclusive, este é o fator determinante, o mais importante de todos para o cliente na hora de contratar um escritório de advocacia para tomar conta do seu processo ou no momento de decidir por ampliar ou não as relações com o escritório, oferecendo-lhe novos processos.
O primeiro passo para ter uma qualidade aceitável quando o assunto é atendimento ao cliente é estar consciente o tempo todo que estamos lidando com pessoas. Por mais que o seu cliente seja uma grande corporação internacional ou um grande banco de investimentos, temos que pensar no cliente como uma pessoa. Apenas assim é que conseguiremos oferecer um atendimento humano.
Além disso, temos que considerar as necessidades dessa pessoa. Temos que nos colocar no lugar do nosso interlocutor e entender suas necessidades, suas preocupações, suas metas, seus objetivos, seu estado de humor. Isso simplesmente não é possível quando não conseguimos nos libertar das amarras de um atendimento frio e impessoal que considera pessoas como peças dentro de uma grande engrenagem.
Outro valor importante dentro do atendimento ao cliente no âmbito de um escritório de advocacia é a padronização. É claro que, ao menos em tese, temos que tratar todos os clientes igualmente bem. No entanto, isso é mais fácil de se fazer na teoria do que na prática. Isso acontece porque, na prática, cada cliente ou grupo de clientes demanda uma atenção peculiar.
Não chega a ser incomum encontrarmos escritórios de advocacia com um atendimento excelente na área tributária e péssimo na área cível. A resposta que os gestores costumam dar a esse tipo de problema costuma ser a mesma: uma tentativa fracassada de transplantar a cultura que deu certo em uma área para a outra área que está deixando a desejar sem promover nenhum tipo de alteração nos meios.
Quando falamos em “padronização” não estamos querendo dizer que o atendimento deve ser igual, exatamente o mesmo para todo tipo de cliente em todas as áreas em que o escritório atua. Para cada caso, deve haver uma solução específica e adequada.
Inicialmente o escritório pode empreender uma investigação para desvendar quem são os advogados que tem o perfil para lidar com o cliente. Esses profissionais devem ser colocados à frente das tratativas. Por fim, não custa lembrar, que como qualquer outra habilidade, o bom atendimento é fruto de bom treinamento, prática e pode sempre ser aprimorado. Por isso, é bom não deixar de investir na qualificação dos profissionais.
Captação de clientes
Antes de qualquer outra coisa é preciso alertar que a captação de clientes no contexto jurídico deve sempre andar de mãos dadas com o setor de compliance. Como já tivemos a oportunidade de salientar em capítulos anteriores, o Estatuto e o Código de Ética da OAB estabelecem uma série de limitações à publicidade e à forma como os advogados devem captar seus clientes de forma lícita, sem ofender a dignidade da profissão ou atuar de forma desleal.
Com isso em mente, é importante não deixar de convidar seu “Compliance Officer” para as reuniões estratégicas que tratam da captação de clientes.
A internet é um ótimo meio para atrair a atenção de clientes em potencial. No ambiente virtual pode-se criar um blog vinculado ao website do escritório, em que é publicado artigos jurídicos que podem servir como material de pesquisa para outros advogados e, também, como fonte para o público em geral, quando tiverem dúvidas relacionadas a questões jurídicas.
Isso ajuda bastante a fortalecer a imagem do escritório como uma autoridade dentro do segmento em que atua, tornando mais provável com que seja escolhido para patrocinar a causa de clientes que já encontraram respostas e tiveram questões pessoais ou profissionais esclarecidas com os artigos publicados no blog.
Vale o alerta: os posts devem ter conteúdo informativo e educativo, mas o escritório não deve fornecer soluções jurídicas pela internet, sob pena de transgredir o princípio da pessoalidade no atendimento do advogado previsto no Estatuto da OAB.
Além disso, os advogados do escritório também costumam achar prazerosa a redação de artigos jurídicos a serem publicados no blog do escritório. Trata-se de uma atividade diferente do que estão acostumados em seu dia a dia, que também pode fortalecer sua imagem pessoal como especialista em determinada questão.
Além do blog, a internet também oferece diversas outras ferramentas úteis para o advogado quando o assunto é captação de clientes. Dentre todas elas, merecem destaque as redes sociais. Mesmo antes da invenção dos computadores pessoais, os advogados já eram grandes gestores de relacionamentos, muito embora a operacionalização dessa atividade fosse, evidentemente, muito diferente do que é hoje.
Certa vez, constatou-se que o grande responsável pela queda no número de vendas de balas e gomas de mascar eram as redes sociais. Pode parecer improvável, mas faz total sentido: as pessoas ficam vidradas na tela do celular durante todo o período que estão na fila do mercado ou na loja de departamento e acabam não dando atenção para as gôndolas de guloseimas.
Dessa forma, por mais que o facebook seja considerado como uma rede social voltada para o entretenimento e não para fins profissionais, é preciso reconhecer que boa parte das experiências vivenciadas por esta geração são filtradas pelo celular ou pelo computador.
Sempre soubemos que o advogado precisa estar no lugar certo e na hora certa. A novidade é que, atualmente, ele precisa estar em todos os lugares o tempo todo, isto é: precisa marcar presença na internet e também nas redes sociais.
Ainda no contexto das redes sociais, o escritório pode, também, criar um perfil no Linkedin, uma rede social voltada para um ambiente mais profissional. O objetivo aqui é manter contato com outros colegas advogados e também com funcionários, ex-funcionários e possíveis futuros funcionários do escritório.
Tecnologias de auxílio
A grande verdade é que o cliente de serviços jurídicos, assim como o consumidor e público em geral já se acostumou com um nível de excelência na prestação de serviços que só pode ser alcançado com o auxílio da tecnologia. A Justiça, por outro lado, também já parte do pressuposto de os escritórios de advocacia tenham acesso a um instrumental tecnológico básico e a grande prova disso é o Novo Código Civil.
Por isso, conclui-se que o advogado que optar por não se aliar à tecnologia, tende a encontrar bastante resistência e pressão por todos os lados. Além de não conseguir dar conta daquilo que se espera dele, também perde a oportunidade de aumentar sua produtividade e, consequentemente, o faturamento do escritório.
Quando pensamos em tecnologia a serviço da justiça e do advogado é difícil não pensar em um sistema informático de gestão empresarial voltado especificamente para a área jurídica. Ele é importante porque unifica todas as informações importantes para a gestão do escritório como um todo e também de cada processo individualmente.
Com um bom sistema de gestão o advogado pode gerar e armazenar documentos importantes, como petições iniciais, contestações, sentenças e acórdãos, tendo acesso às informações neles contidas imediatamente e sem ter que ficar horas procurando manualmente. Além disso, pode encontrar processos ativos, findos e arquivados rapidamente pelo nome da parte ou numeração, tendo acesso a um sumário das informações mais importantes.
Outra grande vantagem da unificação desses dados em um sistema de gestão é poder acompanhar em tempo real um histórico de entradas relativas à movimentação processual, sabendo exatamente em que fase cada processo se encontra.
Além disso tudo, a tecnologia também permite com que o advogado acompanhe de forma automatizada as publicações realizadas em seu nome em todo o país, seja na Justiça Estadual, Federal, Trabalhista, Eleitoral ou Tribunais Superiores. Isso diminui bastante a possibilidade de perder algum prazo para manifestação por erro humano, afinal, realizar todos os dias a leitura na íntegra de todos os diários oficiais Brasil afora não é uma tarefa nada fácil.
Em suma, podemos concluir que todos os advogados devem conhecer conceitos básicos de gestão e negócios, mesmo que não tenham sido preparados para isso na universidade. O conhecimento jurídico é indispensável, mas sem uma boa gestão financeira ou um marketing adequado não é possível chegar muito longe.
Felizmente, no entanto, o advogado não está sozinho nesse desafio: pode sempre contar com o apoio de funcionários especializados na gestão de escritórios e, é claro, com a tecnologia, especialmente na forma de um sistema informático de gestão de escritórios que o permita acompanhar publicações, armazenar e acessar informações importantes com uma interface simples e fácil de ser usada.
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