Uma pesquisa de satisfação é uma iniciativa fundamental para garantir que seus consumidores estão satisfeitos com o serviço que você presta. Uma pesquisa realizada pela Bain&Company revelou que um aumento de 5% na atividade de retenções pode significar um crescimento de 95% de lucratividade na empresa.
Por isso, neste artigo explicamos como fazer uma pesquisa de satisfação e descobrir como esse índice pode impactar no seu negócio. Acompanhe!
Por que é importante medir a satisfação de clientes do escritório?
É fato que grande parte do retorno financeiro de uma empresa é advindo de clientes fiéis. Aqueles que se mantém fixos na utilização do seu serviço, além de aumentar o faturamento, também são grandes divulgadores da sua marca. Assim, eles se tornam essenciais tanto para manter o negócio quanto para captar novos clientes.
Porém, com a gama de opções disponíveis para contratar um serviço atualmente, fidelizar clientes tornou-se uma tarefa árdua. Para conseguir tal objetivo, é preciso entender seu público e saber como ele enxerga sua empresa.
A partir daí, torna-se possível avaliar se o desempenho do seu escritório corresponde ao que seus atendidos procuram. Com tal informação, pode-se elaborar estratégias para resolver a situação, caso esteja crítica, ou manter a atual configuração, caso o índice seja satisfatório e traga retorno.
Quer saber qual o impacto dos seus serviços em seus clientes? A seguir, mostramos uma estratégia de pesquisa de satisfação!
Como realizar a pesquisa de satisfação de clientes?
Existem diversas estratégias eficientes para medir o nível de satisfação do cliente. Aqui, vamos aprender um pouco mais sobre como realizar esse processo de uma maneira simples e com resultados altamente precisos. Continue conosco e descubra como avaliar seu índice de aprovação com pouco investimento!
Conheça o método NPS
O NPS (Net Promoter Score) é um tipo de pesquisa de satisfação de clientes, divulgada em uma revista da Universidade de Harvard. A publicação ganhou o mundo e hoje é a base para gestores que desejam avaliar seu desempenho e obter resultados confiáveis.
O conceito é simples. Uma única pergunta é feita para os consumidores. Da resposta, é possível chegar a números que indicam o grau de satisfação e fidelidade que sua empresa tem.
Como esse método de pesquisa de satisfação foi desenvolvido
Para elaborar essa questão, os desenvolvedores aplicaram diversas perguntas para os clientes. Posteriormente, compararam os resultados com as ações práticas tomadas por eles, como indicação aos amigos e grau de fidelização.
Uma das dúvidas obteve enorme índice de compatibilidade entre as respostas e as atitudes do consumidor perante a empresa. Desse modo, ela se tornou o ponto de partida para avaliar a satisfação do cliente.
Como aplicar o NPS
A questão chave a ser feita para o seu público é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Assim, o número respondido deve ser comparado a uma escala que classifica o tipo de consumidor
- notas de 0 a 6: são os clientes detratores. Eles estão insatisfeitos com seus serviços. Acreditam que a situação na qual estavam foi piorada. Provavelmente, vão cancelar o serviço e falar mal do seu negócio para terceiros;
- notas de 7 a 8: diz respeito aos consumidores neutros. Não estão insatisfeitos, mas não tem engajamento com sua empresa e não são fiéis;
- notas 9 a 10: essas pessoas são verdadeiras promotoras da sua marca.
Mas como essas notas mostram qual o grau de satisfação do meu negócio? Vamos explicar no tópico seguinte!
Como fazer o cálculo
Utilizando os resultados acima, um cálculo deve ser feito para o obter o score da pesquisa de satisfação total de sua empresa em relação aos seus consumidores. Para isso, aplique os dados no seguinte cálculo:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Assim sendo, basta utilizar a porcentagem de clientes promotores em relação a todos os clientes e subtrair a porcentagem total de clientes detratores em relação ao geral. Os clientes neutros não entram na conta. O resultado obtido é o índice de NPS.
Como avaliar seu índice NPS
Com o número gerado, você identifica qual faixa de classificação sua empresa está inserida, acompanhe a explicação a seguir:
- entre 75 e 100%: a satisfação do cliente na sua empresa tem um nível de excelência;
- entre 50% e 75%: o nível de contentamento dos consumidores está na zona de qualidade;
- entre 0 e 50% : a partir dessa faixa, o negócio necessita de aperfeiçoamento para melhor atender os seus consumidores;
- Abaixo de 0: essa é a zona crítica de satisfação do cliente.
A partir da faixa na qual seu negócio se encontra, vale avaliar se medidas precisam ser tomadas para aumentar o nível de satisfação da sua clientela. Estratégias precisam ser iniciadas caso o índice mostre a necessidade de aperfeiçoamento ou que seu negócio está na zona crítica.
As vantagens de utilizar o método NPS
Fazer o uso desse modelo para sua pesquisa de satisfação pode agregar diversos benefícios para o seu resultado. A maioria deles não pode ser obtido com outros tipos de estudos sobre o contentamento do cliente, como:
- utilização fácil de ser aplicada;
- o resultado pode ser calculado facilmente;
- baixo custo para aplicação;
- diminuição da manipulação ou distorções, pois é uma pergunta objetiva;
- é possível equiparar o resultado com o de outras empresas do ramo.
Por razões como as citadas, o NPS é a melhor escolha quando se trata de quantificar a satisfação da clientela. Além de oferecer uma aplicação altamente simples, os resultados são mais precisos e compatíveis que das outras medições semelhantes.
Como fazer uma pesquisa de satisfação online e gratuita
Existem vários sites que permitem a criação de pesquisas gratuitas, inclusive com modelos prontos já disponíveis. Um deles é o Google Forms, que permite que você crie a pesquisa conforme sua necessidade de forma prática e rápida, além de permitir a análise dos resultados também sem muita dificuldade.
Outra opção é o site Survio, que já tem até modelos de pesquisa disponíveis para uso grátis, entre eles o de pesquisa de satisfação, de avaliação de produtos, avaliação de eventos e outros.
Como convencer o cliente a responder sua pesquisa de satisfação
Nem sempre é fácil convencer um cliente a responder uma pesquisa de satisfação, até porque muitos pensam que é demorado e não surte muito efeito. Porém, algumas estratégias podem ajudar a gerar mais participação.
- Comunique a importância – Explique ao cliente que a opinião dele é fundamental para melhorar os produtos ou serviços. Destaque que a empresa valoriza a experiência do cliente e está empenhada em fazer melhorias com base no feedback recebido;
- Demonstre benefícios – Enfatize o que o cliente pode ganhar ao participar da pesquisa, como o aprimoramento dos serviços, mais alinhados às suas necessidades, ou até mesmo a possibilidade de receber ofertas exclusivas ou descontos no futuro;
- Tempo de resposta rápido – Mostre que a pesquisa é rápida, tem apenas uma pergunta e não consumirá muito tempo dele;
- Destaque mudanças anteriores – Se houve melhorias com base no feedback de pesquisas anteriores, destaque isso. Isso mostra ao cliente que a empresa valoriza e age de acordo com as opiniões recebidas.
A pesquisa de satisfação é um passo fundamental na fidelização e no relacionamento com o cliente. Por meio dela você terá controle sobre o desempenho do seu escritório, o que está dando certo e quais os planos de ação possíveis para os pontos negativos.
Gostou do nosso artigo? Quer se especializar em atender bem seus consumidores? Leia o conteúdo que preparamos sobre o a importância de um bom atendimento ao cliente em seu escritório!
