Como qualquer empresa, um escritório também precisa garantir sua sustentabilidade. Por isso, assegurar a fidelização de clientes de escritório de advocacia é uma das premissas para que o negócio se estabeleça.
Os custos para captação de cliente são, em geral, mais altos que os custos para manter um cliente, ou seja, os custos de fidelização. Não é tão complicado compreender a razão disso. Por exemplo, para captar novos clientes, é necessário gastar mais com campanhas de marketing. Para fidelizá-los, certas estratégias (algumas de custo zero) podem ajudar bastante e garantir que o dinheiro entre com frequência no caixa do escritório.
Desse modo, trouxemos abaixo algumas dicas de fidelização de clientes que poderão funcionar em seu escritório de advocacia!
Educar o cliente é fornecer informações relevantes sobre a área de Direito. Todos sabem o quanto esse campo pode ser complexo e muito difícil de entender. Mesmo os melhores profissionais podem cometer erros devido a uma alteração na legislação ou simplesmente porque são tantas normas, leis e regulamentos, que sua cabeça pode ficar confusa em determinados momentos.
Certamente, um cliente se sentirá satisfeito se o profissional passar informações para ele sobre um assunto específico, simplificando um tema mais complexo, tornando acessível uma teoria mais longa e complicada.
O advogado não deve obrigar o cliente a alcançar o seu nível de entendimento — ele deve ser humilde e “descer” até o nível de entendimento do cliente, sendo compreensivo e explicando tudo da maneira mais acessível e simples possível. Claro que se o cliente já compreende certos assuntos, o advogado não precisará ser tão cuidadoso.
O importante é que, respeitando o perfil de cada cliente, os profissionais do escritório consigam deixar as coisas da forma mais clara possível para ele.
Sem dúvida, essa é uma forma de fidelização de clientes de escritório de advocacia que geralmente dá certo, pois familiariza pessoas leigas com assuntos mais complexos da área jurídica.
O advogado é um profissional que deve se manter sempre atualizado sobre as novas normas, portarias, emendas, parágrafos ou artigos que foram revogados de uma lei. A legislação tributária, por exemplo, passa por contínuas mudanças e o advogado precisa acompanhá-las. Se não o fizer, ele correrá o risco de passar informações erradas ao seu cliente.
É importante o profissional de Direito acompanhar as principais notícias da área. Isso pode ser feito assinando revistas, assistindo aos jornais e consultando publicações eletrônicas, além de participar de grupos nas redes sociais destinados aos advogados, fazer cursos e especializações e comparecer a palestras e seminários da área jurídica.
Um advogado desatualizado não pode educar seu cliente e nem atender suas necessidades, o que pode gerar má fama e má reputação.
É preciso manter um canal de comunicação sempre aberto entre a empresa e o cliente. Por exemplo, o advogado deve ficar prontamente disponível para atendê-lo, ou deixar outro advogado para representá-lo. O profissional deve receber seus telefonemas com agilidade, responder suas mensagens no Messenger (Facebook) ou WhatsApp e visitá-lo se assim for viável.
Hoje em dia, com a tecnologia tão desenvolvida, a comunicação pode se tornar fluida por meio de inúmeros recursos. Mantenha o cliente a par do que está acontecendo, de como andam os processos, das possibilidades de ganho ou de perda. Forneça opções para que o próprio cliente possa fazer, de forma autônoma, consultas sobre os processos.
E mesmo depois de solucionado o caso, continue se comunicando com seus clientes. Crie vínculos, procure ser amigo deles — isso é mais importante que simplesmente resolver um caso e ponto final.
A fidelização de clientes de escritório de advocacia está muito relacionada à experiência do cliente. Imagine, por exemplo, a trágica experiência que os soldados têm durante uma guerra. Muitos deles perdem o juízo ou ficam traumatizados. Provavelmente, muitos homens, mesmo os mais violentos, não desejariam retornar aos campos de batalha.
O cliente precisa usufruir de uma experiência positiva em seu escritório de advocacia e, para que essa experiência seja positiva e ele deseje retornar para lá, todos que trabalham têm sua parcela de responsabilidade: da secretária até o sócio, dos estagiários a advogados veteranos, da pessoa que faz a limpeza até o gestor da empresa.
A Disney, que é um dos maiores complexos de empresas do mundo, considera que não há serviço bom ou ruim — o que é necessário é avaliar se a atividade desempenhada faz jus às expectativas das pessoas e, se o fez, pode ser considerado um serviço de qualidade; se as expectativas não foram alcançadas, o serviço foi mal desenvolvido.
Os bons serviços, que envolvem a excelência no atendimento e os esclarecimentos sobre o assunto, garantem uma experiência satisfatória ao cliente.
Todos estão sujeitos a cometer erros, mesmo os mais eficientes escritórios jurídicos. A dignidade dos profissionais está em assumir que erraram e consertarem a falha o mais rapidamente possível.
No escritório de advocacia da Disney, predomina uma máxima que diz: “a culpa pode não ser minha, mas a responsabilidade é”. Dessa forma, os profissionais buscam a solução do problema (ainda que não o tenham causado).
No caso de não terem a resposta ou solução para o problema, ainda assim eles procurarão resolver a questão de modo que o cliente não saia prejudicado e fique satisfeito. Essa atitude de humildade e positividade contribui para a fidelização de clientes de escritório de advocacia.
Recomenda-se entregar mais do que o cliente espera, ou seja, ir além de suas expectativas. Nem sempre depende do advogado, mas já imaginou o quanto um cliente fica feliz quando tem uma solução para o seu caso antes do período previsto?
É nesse sentido que se pode agregar maior valor aos serviços prestados pelo escritório. O profissional pode dedicar ao cliente uma atenção especial, fazendo-o sentir-se um elemento importante dentro do escritório.
Pequenos detalhes podem fazer muita diferença para o cliente, como a possibilidade de dizer o que pensa em um espaço para feedbacks.
A verdade é que nem sempre é possível atender a necessidade do cliente. E o que fazer nesse caso? Isso significa que está havendo uma “desagregação de valor” ao serviço?
De modo nenhum! É melhor não aceitar o caso do que aceitá-lo e não dispor de recursos para resolvê-lo. O indispensável é o advogado explicar o porquê de não poder aceitar o caso. O cliente esclarecido ficará satisfeito e, provavelmente, procurará o escritório em outra ocasião.
Seguindo esses passos, a fidelização de clientes de escritório de advocacia se tornará muito mais simples. Se você gostou dessas dicas, continue acompanhando as novidades pelo nosso LinkedIn e Instagram!
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