O que é Net Promoter Score (NPS) e como ele pode ajudar empresas e clientes?

Quem acha que a confiança só deve ser valorizada nos relacionamentos amorosos ou de amizade está muito enganado. A confiança é a base de qualquer relacionamento.

No relacionamento com os clientes não é diferente. É necessário manter a chama acesa para alcançar resultados efetivos. Quanto mais a empresa demonstra para o seu cliente que ele é importante, que está acompanhando de perto tudo que diz respeito ao negócio dele, mais a relação se fortalece.

Mas, sim, e o que o NPS tem a ver com isso?

O Net Promoter Score é um dos mais reconhecidos métodos para medir o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.

Através da pesquisa identificamos, no mínimo, duas vantagens para as empresas: elas criam um canal de comunicação com os clientes, que passam a se sentir valorizados; e a empresa ganha a chance de melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços, atendendo as demandas reais dos seus clientes.

O NPS é classificado através de uma pergunta simples, como esta abaixo:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para amigos e familiares?”

Existem três tipos de perfis avaliados na pesquisa NPS: cliente detrator, cliente neutro e cliente promotor. 

Vamos entender o papel de cada um deles?

O cliente detrator é aquele cliente que dá nota numa escala de 0 a 6 na pesquisa, indicando que teve uma experiência negativa e não retornaria a usufruir do produto ou serviço de determinada empresa. Inclusive, o cliente detrator critica a empresa em público e nas redes sociais. Já o cliente neutro, é aquele que dá nota 7 e 8 e só compra o produto e serviço que precisa. O cliente promotor é aquele cliente que dá nota 9 e 10, pois passou a ter uma vida melhor depois que consumiu um produto ou serviço. Os clientes promotores são entusiasmados e leais e muito provavelmente irão recomendar para amigos e familiares. Ou seja, clientes promotores são fiéis. Falar nisso, conheça as 6 dicas de fidelização de clientes em escritório de advocacia.

Com o NPS, é possível acompanhar o crescimento da empresa com base no feedeback dos clientes.

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Como é feito o cálculo do NPS? Simples: pegando a porcentagem de entrevistados que são clientes promotores e subtraindo a porcentagem de clientes detratores.

Quando se utiliza uma ferramenta de automação, o painel do NPS calcula e cria automaticamente um gráfico das respostas para cada pesquisa. Com o relatório pronto e com todas as informações relevantes em mãos, é chegada a hora de criar um plano de ação e melhorar a experiência do cliente, entendendo melhor, por exemplo, o que está impedindo os detratores de recomendarem a empresa e por que os promotores amam a empresa.

O NPS impacta no resultado das empresas:

  • Possibilita a identificação real do nível de satisfação do cliente;
  • Permite conquistar e recuperar clientes;
  • Ajuda na identificação de clientes promotores
  • Traz melhorias no atendimento, na revisão de processos operacionais e nos pontos de atenção acerca da qualidade do serviço prestado;
  • Possibilita a criação de novas dinâmicas internas.

 

Viu que o NPS pode ajudar empresas e clientes? Só assim é possível ouvir o que o cliente tem a dizer, elogiar, criticar, sugerir e avaliar cada feedback recebido para melhorar os pontos abordados como falhos e manter o que tem feito os clientes se apaixonarem.

Para a Kurier, atender o cliente com qualidade é o foco do nosso negócio.

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