No mundo jurídico, deter vários conhecimentos técnicos, saber fazer uma boa gestão de escritório e manter procedimentos bem organizados são alguns dos desafios do cotidiano. Assim, em meio a tantos processos, muitos advogados acabam esquecendo de prestar um atendimento ao cliente de excelência.
Para você não cometer esse tipo de erro, listamos os principais deslizes que você não pode cometer se quiser ter um bom padrão de atendimento ao cliente. Confira a seguir!
Apresentação pessoal ruim
Os profissionais que permeiam a esfera jurídica são muito conhecidos por trajarem roupas sociais em praticamente todo tipo de ocasião. Por isso, salvo casos muito específicos, não vá você pecar pela sua imagem.
Estar com uma camisa social e um blazer não significa necessariamente que sua apresentação está assegurada. Mais importante até que o tipo de peça de roupa que você esteja usando, é o estado em que elas se encontram.
Roupas no tamanho certo, bem limpas, não amarrotadas e sem serem extravagantes demais são um bom começo. Além disso, cuide para ter também um cabelo arrumado e bom hálito.
A forma como as pessoas se portam complementa o aspecto visual quando o assunto é apresentação. Tenha sempre uma postura profissional, simpática e educada. Dessa maneira, conseguirá ter mais portas abertas em seu caminho.
Mau comportamento durante o atendimento ao cliente
O momento de estar com um cliente é muito importante para ambas as partes, mas ainda assim tem profissional que não sabe se portar muito bem.
A primeira coisa a se fazer é cuidar para que o ambiente esteja favorável à conversa. Isso significa ter uma boa sala de reuniões, com os equipamentos necessários, como computador, internet, rascunho, lápis, caneta, água e, de preferência, ter também um café à disposição.
É importante também preservar a intimidade do cliente, deixando presentes durante o atendimento somente as pessoas necessárias, ninguém mais. Assim, ele poderá se sentir mais à vontade para explicar a situação com mais detalhes.
Lembre-se de diminuir ao máximo as interrupções, orientando assistentes e outras pessoas a evitarem entrar no recinto. Da sua parte, garanta que não vai receber nenhuma ligação durante o atendimento.
Em caso de última necessidade, se precisar sair da sala, atender a alguma solicitação ou telefone, peça desculpas, explique rapidamente o motivo e seja o mais breve possível.
Por último, acompanhe sempre seus clientes até a porta despedindo-se profissionalmente em sinal de educação e respeito.
Não saber guiar reuniões e consultas
A condução de consultas e reuniões é uma arte que todo advogado ou assistente precisa dominar. É preciso que quem vá conduzir este tipo de trabalho tenha em mente alguns pontos de atenção.
O primeiro deles é o tempo. Por mais que alguns assuntos exijam doses maiores de dedicação, é sempre bom ressaltar que reuniões que se estendem por muito tempo acabam perdendo o foco e a produtividade.
Outro aspecto que demanda muito cuidado é quanto aos momentos de “desabafo” de alguém presente. O correto a fazer é respeitar a pessoa em sua necessidade de expressar, mas de maneira que ela não perturbe a harmonia do local e nem assuma o controle.
Se eventualmente a situação ficar mais complicada, o ideal é sugerir que ela vá para uma área mais reservada para se acalmar, lavando o rosto no banheiro, tomando um pouco de ar ou um copo de água.
Ao final da reunião ou consulta, é sempre indicado que se faça um pequeno resumo, ainda que informal, das decisões tomadas e responsabilidades assumidas. Assim todos sairão de lá com as mesmas expectativas, sem dúvidas pendentes, conhecendo os próximos passos e também as tarefas de todos os envolvidos.
Não deixar claro como será feita a cobrança
Como normalmente o foco dos atendimentos a clientes é sempre a resolução de um problema ou a tomada de precauções para que ele não exista, muitas vezes a questão dos honorários acaba ficando em segundo plano e isto pode gerar algumas dores cabeça no futuro.
Para prevenir problemas a respeito dos seus pagamentos, trate este assunto no momento correto e com a devida atenção.
Se tiver uma equipe para cuidar desse assunto, aproveite para instruí-la de como e que horas ela combinará isso diretamente com o cliente. Para facilitar, deixe modelos de contratos preparados, assim como outros documentos necessários — fichas de cadastro, recibos etc.
Evite sempre introduzir este tema somente no final dos atendimentos. Tenha a precaução de deixar explicada a forma de pagamento, valores, abatimentos, taxas, percentuais, prazos, condições e qualquer outro tipo de detalhe relevante com a devida antecedência.
Perder prazos
Nenhum cliente admitirá que seu advogado perca prazos. Independente do motivo, vai ser quase impossível justificar a ele o porquê deste tipo de falha.
Como o sistema jurídico nacional tem uma fama de ser muito lento e admitir prazos extensos, qualquer profissional que venha se descuidar de alguma data não será perdoado facilmente.
Assim, organize-se para ter o controle dos seus processos, uma gestão de documentos eficaz e, sempre que possível, considere assumir prazos com boas folgas de tempo para utilizar em caso de imprevistos.
Cuide também de ter um sistema para acompanhar os prazos e responsabilidades dos clientes — ainda que sejam deles, haverá aquele que vai te cobrar tê-lo lembrado enquanto havia tempo hábil.
Não saber se comunicar
Clientes e outras pessoas envolvidas nos processos muito provavelmente não dominam tão bem os jargões e a linguagem técnica do mundo jurídico. Falar o tempo todo usando estes termos, para alguns pode até parecer bonito e mais profissional, mas não é. Algumas pessoas podem até achar isso arrogante, criando uma má impressão.
A comunicação precisa ser prática e objetiva. Logo, termos em latim e outras expressões que precisem ser utilizadas durante o discurso precisam ser explicados de maneira objetiva. O importante não é falar complicado, é ser profissional.
Desse modo, garanta que os clientes estão entendendo bem o que você quer dizer e terá menos complicações no futuro. A clareza do diálogo também faz parte de um bom atendimento ao cliente.
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